La documentazione del sistema qualità nell’era del web 2.0

Oggi la documentazione del sistema di gestione per la qualità ISO 9001 (o altra certificazione) può essere gestita in modo molto più efficiente che un tempo, grazie soprattutto agli strumenti informatici per la gestione dei documenti in formato elettronico ed alle possibilità offerte dalle applicazioni web per la collaborazione tramite internet.

Ogni sistema di gestione (non solo qualità ISO 9001 o ISO/TS 16949, ma anche ambiente ISO 14001, sicurezza OHSAS 18001, sicurezza delle informazioni ISO 27001, responsabilità sociale, ecc.) si basa sulla documentazione di sistema, costituita da manuale, procedure, istruzioni, documenti di consultazione e modulistica di registrazione. Tali documenti fino al secolo scorso (almeno prima della pubblicazione della norma UNI EN ISO 9001:2000, la c.d. Vision 2000) venivano redatti a computer con un wordprocessor (Microsoft Word su tutti) e poi stampati, quindi sottoposti all’iter di approvazione previsto dalla procedura, infine distribuiti al personale interessato.

Come noto i documenti pertinenti devono essere disponibili sui luoghi di utilizzo, quindi i vari uffici e reparti produttivi. Per adempiere a tale requisito si era soliti predisporre una lista di distribuzione che riportava tutte le funzioni/persone interessate alla procedura a cui veniva fisicamente consegnata copia del documento cartaceo, previa firma della lista di distribuzione. Una prima semplificazione consisteva nel mettere a disposizione “copie comuni” per più dipendenti che operavano nello stesso ufficio o reparto. La copia originale della documentazione di sistema rimaneva solitamente custodita dal responsabile qualità, generalmente insieme ad un’altra copia a disposizione dell’Organismo di Certificazione.

Naturalmente ad ogni revisione di una procedura o istruzione o aggiornamento delle varie liste e documenti di consultazione (ad esempio l’elenco dei fornitori qualificati), si procedeva a generare un numero di copie del documento uguale a quello previsto nella lista di distribuzione e ridistribuire le nuove versioni, avendo cura di ritirare le vecchie copie per evitare che documenti non più in vigore circolassero ancora in azienda. Le copie originali non più valide andavano comunque conservate per un certo lasso di tempo e costituivano il cosiddetto “Archivio Storico della documentazione”.

Poi c’era il problema dei moduli da compilare: essi venivano stampati in formato cartaceo e quindi compilati manualmente dal personale incaricato e conservati nelle diverse istanze come documenti di registrazione.

Con l’avvento e la diffusione dei sistemi informatici e di internet molte cose sono cambiate.

Per la verità non pochi sistemi qualità vengono ancora gestiti nel modo sopra descritto, se non con pochi miglioramenti: le copie cartacee si sono ridotte a favore di versioni elettroniche, molti moduli sono compilati a computer sulla base di un modello, ecc.. In alcuni casi, invece, si è proceduto a semplificare troppo e non si è garantita l’autenticità dei documenti e delle registrazioni volendo abusare di registrazioni a computer senza garantire la responsabilità della stessa, il tutto senza che l’auditor dell’organismo di certificazione abbia di che dissentire. Ad esempio un elenco di documenti-file, contenenti manuale e procedure, memorizzato in una directory denominata “Documenti SGQ” non dà adeguate garanzie del rispetto dei requisiti della norma ISO 9001 se non si è ricorsi ad alcune accortezze.

Oggi, però, gli strumenti messi a disposizione dalla tecnologia sono in grado di fornire tutte le garanzie del caso: esistono sistemi di gestione dei documenti in grado di garantire tutto l’iter di emissione dei documenti, gestire la distribuzione degli stessi ai rispettivi responsabili, mantenere traccia delle revisioni successive e permettere persino la consultazione a chi opera fuori dall’azienda (operatori esterni, consulenti e fornitori). Tra i sistemi di gestione documentale completi cito solo un applicativo open source come Alfresco, ma altri prodotti commerciali di buon livello possono garantire il rispetto di tutti i requisiti normativi incrementando notevolmente l’efficienza della funzione qualità ad un costo contenuto.

Le piccole imprese che non vogliono o non possono investire in prodotti a pagamento oltre una determinata cifra hanno comunque a disposizione strumenti gratis o quasi in grado di incrementare notevolmente l’efficienza di tutto il processo di gestione della documentazione di sistema e rendere la qualità più gradita alle persone che devono seguire le procedure e che non avranno più l’alibi che «la qualità genera soltanto una grande massa di carta ed appesantisce il lavoro».

Occorre innanzitutto stabilire quale sarà il repository documentale dei documenti di sistema, ovvero l’ubicazione o il servizio web nel quale archiviare tutti i documenti e renderli disponibili al personale. In base a quella che è stata la scelta del tool per la redazione dei documenti (Microsoft Office, OpenOffice o altro) si può orientare la scelta della piattaforma tecnologica e degli strumenti correlati.

Il mondo Google, ad esempio, offre la piattaforma Google Drive ove è possibile archiviare tutti i documenti di sistema e renderli disponibili all’interno ed anche all’esterno dell’azienda, tramite un account Google gratuito. Inoltre le persone iscritte alle varie aree documentali potranno ricevere un avviso via email tutte le volte che un documento viene aggiornato.

Naturalmente i documenti in formato editabile dovranno essere memorizzati in un’area riservata al responsabile qualità, per evitare modifiche indesiderate, mentre la condivisione dei documenti dovrà riguardare formati protetti come PDF oppure permettere solo la lettura di procedure ed istruzioni al personale interessato.

Attraverso un’applicazione client, poi, è possibile sincronizzare le directory sul web con delle cartelle omologhe memorizzate su un PC in locale.

Anche la gestione della modulistica potrebbe essere migliorata attraverso la compilazione via web direttamente su Google Drive dei moduli, creati mediante l’applicativo Google specifico.

Sul fronte Microsoft, invece, la soluzione è SkyDrive, area web utilizzabile per la memorizzazione di documenti che è, tra l’altro, molto capiente se si utilizza la versione Office365 della suite Microsoft. In quest’ultimo caso vengono messi a disposizione ulteriori tool per la gestione collaborativa dei documenti sullo SkyDrive, oltre ad un sito Sharepoint ove poter gestire in modo molto efficace ed efficiente tutta la documentazione del sistema qualità.

Entrambe le soluzioni esposte prevedono la gestione della cronologia delle versioni, funzioni di ricerca avanzate e la possibilità di abilitare in modo selettivo gli utenti alle varie cartelle di documenti.

Naturalmente anche altre applicazioni sono in grado di fornire risultati analoghi.

Relativamente all’approvazione dei documenti, ed in generale tutto l’iter di revisione, esso può essere molto semplificato e migliorato dalle funzionalità messe a disposizione dai servizi ed applicazioni sopra citate. Per quanto riguarda la sottoscrizione per approvazione dei documenti è possibile garantire adeguatamente che le versioni dei documenti messi a disposizione siano effettivamente quelle approvate dal responsabile qualità e dalla direzione attraverso un sistema di firme digitali (attenzione non intendo “firme scansionate”, ma vere e proprie firme elettroniche qualificate e valide ad ogni fine di legge).

Un’altra soluzione può essere quella di implementare un sito web apposito per la gestione della documentazione di sistema, con visibilità solo interna ed esterna selezionata. Il sito può essere gestito in modo molto semplice ed efficace con strumenti nati per la gestione dei blog, quale ad esempio WordPress. Tale soluzione si presenta molto utile anche per la gestione delle comunicazioni interne relative al sistema qualità, ambiente, sicurezza, ecc.. Anzi nel caso di sistemi di gestione della sicurezza e salute sul lavoro e di sistemi di responsabilità sociale potrebbe fungere da utile ausilio nella comunicazione, informazione e formazione del personale relativamente al sistema stesso, come peraltro previsto dalle normative di riferimento per tali sistemi di gestione.

Infine il famoso elenco dei documenti validi o documenti controllati può essere generato in modo automatico semplicemente consultando le apposite aree web.

Da un punto di vista comunicativo e motivazionale questi sistemi possono apportare grandi benefici, in primis alla funzione qualità che viene sgravata dall’onere di distribuire la documentazione di sistema, ma anche da tutto il resto del personale che può essere informato dei cambiamenti al sistema in modo meno invasivo e può risparmiare una discreta quantità di tempo nella gestione della propria parte di documentazione e registrazioni relative. Inoltre la consultazione dei documenti del sistema di gestione è possibile dal proprio PC desktop, notebook ed anche tablet.

Se ben progettato il nuovo modo di gestire i documenti dovrebbe comprendere l’uso dell’e-mail per determinate comunicazioni, ma non l’abuso della stessa nella diffusione di documenti di cui spesso si perde traccia e controllo delle versioni.

In conclusione il compito del responsabile qualità e dei suoi collaboratori può essere reso più efficiente, oltre che efficace ed anche più piacevole solo sfruttando le opportunità rese disponibili dagli strumenti del web 2.0.